Verkopen is niet altijd even makkelijk, vooral als je niet weet waar je moet beginnen. Daarom delen wij in dit artikel de verkoopfases waar de gemiddelde klant doorheen gaat. In het Engels noemen ze dit ook wel een sales cycle. Door te begrijpen hoe de verkoopfases in elkaar zitten wordt het makkelijker om te begrijpen waarom de klant (nog niet) heeft gekocht. Wist je bijvoorbeeld dat de gemiddelde B2B sales cycle zo’n vier tot zes maanden kan duren? Lees verder en leer meer over het verkoopgedrag van je klanten, lets go!
Fase 1: Klanten aanspreken of leads genereren
Je hebt een prachtig product of een service ready to go. Echter kun je niet verwachten dat je ideale klant hier gelijk vanaf weet of op een nieuw aanbod zit te wachten. In de eerste fase ben je dus vooral bezig met klanten aanspreken en vertellen over je nieuwe aanbod. Je geeft klanten zoveel mogelijk informatie op een leuke manier zodat ze kennis kunnen maken met je product of service.
In de eerste fase zijn er vaak weinig tot geen klanten die meteen kopen. Tenzij het een goedkoper product betreft waar de klant eigenlijk niets op kan verliezen. Als je onderneming al wat langer bestaat en je hebt veel klanten die jou vertrouwen, dan is er wel een grote kans dat ze al in fase 1 kopen. Immers kennen ze je al en weten ze welke kwaliteit je levert. Het is in ieder geval een goed idee om in fase 1 zoveel mogelijk te promoten.
Fase 2: Het eerste contact
Na fase 1 volgt al snel fase 2 waarin je met klanten het gesprek aangaat. Dat kan op verschillende manieren zoals een intakegesprek, een berichtje op social media, een nieuwsbrief of gewoon ouderwets even bellen met de klant. Naar onze mening is het een goed idee om in fase 2 vooral je eigen persoonlijkheid te laten stralen. Immers kopen mensen van mensen en is de connectie tussen jou en de klant vaak de doorslaggevende factor.
Op social media gaat fase 2 vaak mis in de comment sectie. Klanten stellen vragen of laten een leuke opmerking achter, om vervolgens geen reactie te krijgen. Zorg ervoor dat je wel op klanten reageert binnen een redelijke tijd. Door op tijd te reageren haal je de beste resultaten uit je content marketingstrategie. Daarbij is de eerste indruk belangrijk, zet dus je beste beentje voor.
Fase 3: Check je potentiële klant
Voor salons, winkels en webshops duurt deze fase vaak kort. Je hoeft namelijk niet eerst te bepalen of de klant wel bij jou past. In dit geval checkt de klant dit over het algemeen zelf. Voor ondernemers die een service verkopen en werken met offertes voor langere trajecten is dit een belangrijke fase. In deze fase check je namelijk of een potentiële klant daadwerkelijk je ideale klant is. Aan de andere kant heeft de klant in deze fase de tijd om af te tasten of werken met jou een goed idee is.
Stel in fase 3 BANT vragen of stel een intakegesprek voor. Wanneer je vooraf kunt achterhalen of een klant daadwerkelijk bij jou zal kopen, kun je jezelf een hoop tijd besparen. Wat ons betreft een dikke aanrader, want zo voorkom je het schrijven van offertes waar de klant nooit op zal reageren. Als ondernemer die een service verkoopt ben je ongetwijfeld bekend met klanten die plotseling verdwijnen. Voorkom tijdverspilling in deze fase.
Fase 4: De relatie versterken
Nu is het tijd om te werken aan een sterke relatie tussen jou en de klant. In deze fase zet je bijvoorbeeld nog sterker in op content marketing zodat de klant jou niet vergeet. Wellicht bel of mail je de klant om te kijken hoe het gaat. In winkels en salons nodig je klanten uit voor een gezellig kopje koffie tussendoor. Zorg er in ieder geval voor dat de klant zich verzorgd en gehoord voelt.
Wanneer je een service verkoopt kun je in deze fase de klant een extra service verlenen. Je kunt dit zien als een voorproefje dat bevestigt dat werken met jou de beste keuze is. Het is een goed idee om ervoor te zorgen dat de extra service je niet te veel tijd kost. Denk aan een blog artikel dat je eerder schreef of een snelle scan waarin je vertelt wat de klant zou kunnen verbeteren. Start in deze fase nog niet met het echte werk, dat doe je pas als de klant heeft betaald.
Fase 5: De offerte
In salons, winkels en webshops schrijf je natuurlijk niet een hele offerte uit. Je werkt dan vaak met aanbiedingen of wekelijkse promoties. Die kun je als een offerte zien, immers bied je een product of behandeling aan met alle voordelen en voorwaarden erbij. In dit geval hoef je niet eerst te wachten op wat de klant nodig heeft. Klanten kiezen simpelweg uit de aanbiedingen die jij ze voorschotelt.
Wanneer je een service verkoopt stuur je in deze fase de offerte uit. Het is een goed idee om in de offerte alle belangrijke afspraken te beschrijven. Vergeet niet je algemene voorwaarden mee te sturen zodat de klant die vooraf kan inzien en akkoord kan geven op beide stukken. Het is een goed idee om aan te geven dat je na het verzenden van de offerte contact op zal nemen met de klant. Zo weet de klant vooraf dat jullie samen de offerte zullen doornemen om vragen of opmerkingen te bespreken.
Fase 6: Het laatste verkoopgesprek
In deze fase bespreek je nog een laatste keer de wensen van de klant. In winkels doe je dit bijvoorbeeld door klanten kleding of schoenen te laten passen. Samen met de klant kijk je of de kleding goed zit en mooi staat. Zo niet, dan kies je andere items uit en kan de klant blijven passen tot ze tevreden is. In een salon check je bijvoorbeeld of de klant daadwerkelijk een permanentje en een bijpassende french manicure met glitters wil. Zo weet de klant zeker dat je haar hebt begrepen en kun je aan de slag.
Wanneer je een service verkoopt kom je in deze fase terug op je offerte door deze op te volgen zoals afgesproken. Je kunt in deze periode nog onderhandelen over de werkzaamheden, de prijs en een oplevertermijn. De nieuwe wensen pas je uiteraard toe in een nieuwe offerte die de klant vervolgens kan ondertekenen. Wanneer het om services gaat duurt deze fase wat langer dan in bijvoorbeeld een winkel. Maak je dus geen zorgen als een klant niet gelijk de offerte tekent.
Fase 7: Verkocht!
In een winkel of salon begeleid je de klant naar de kassa om af te rekenen. Hoera, je hebt weer een nieuwe verkoop gegenereerd! In webshops stuur je de klant wellicht een mailtje met een herinnering over een vol winkelmandje. Je zou ook gebruik kunnen maken van een popup waarin je de klant aanspoort om af te rekenen. Wanneer de klant daadwerkelijk heeft afgerekend kun je aan de slag met het inpakken van de bestelling.
Wanneer je een service verkoopt is dit de fase waarin de klant de offerte tekent, yes! Dit betekent dat je de klant kunt meenemen in een stappenplan voor nieuwe klanten. Zo weet de klant precies wat er gaat gebeuren nadat ze heeft betaald. Services vragen namelijk net iets meer nazorg dan een aankoop in een winkel. Fysieke producten spreken meestal voor zich en services vragen meer uitleg. Wanneer je goed blijft communiceren met de klant kun je ze vaak weer terug verwachten in de toekomst.
Nu weet je hoe de verkoopfases er voor jouw klanten uit kunnen zien. Elke onderneming is uniek, dus het kan zijn dat de fases er bij jou iets anders uitzien dan beschreven. Het helpt je in ieder geval te begrijpen waarom een klant er nog niet aan toe is om te kopen. Tevens kun je nu je verkoopproces verbeteren om meer klanten aan te trekken die sneller in fase 7 terecht komen.
Als laatste is het handig om te weten dat de totale duur van de verkoopfases voor (B2B) services zo’n vier tot twaalf maanden kan duren. Webshops, winkels en salons ervaren over het algemeen een veel kortere aanloop tot een aankoop. Dit ligt meestal aan het feit dat een product kopen minder risico’s met zich meebrengt. Immers kun je ten voorbeeld een paar schoenen gemakkelijk ruilen of retourneren. Bij een service kan dat niet en dus nemen klanten langer de tijd om over te gaan tot een aankoop.
Hoe lang doen jouw klanten erover om bij fase 7 te komen?
P.S. Vind je foto’s in dit artikel mooi? Kies dan het Midi content marketing abonnement en krijg gelijk toegang tot onze beeldbank!
